«А брать ли трубку?»

Всем доброго дня! 

Сегодня пришло время обсудить именно телефонные переговоры. То есть, как технически это происходит. Многие сейчас мне могут сказать, что здесь сверхъестественного – поднял трубку – сказал  «Алё!»… Но даже здесь много нюансов, которые требуют к себе внимания. Итак, начнем!

 Если Вы деловой занятой человек, то с тем трафиком, в котором существует деловой мир, всегда возникает вопрос, когда следует поднимать трубку для ответа, а когда нет! …и это именно так.

Итак, представим себе ситуацию из повседневной жизни любого человека, работающего в офисе: Вы - человек, не занимающий руководящей должности, у Вас нет своего помощника и, в Ваши обязанности входит отвечать на телефонные звонки, а также консультировать клиентов при личном общении, возникает вопрос: Как быть если к вам пришел посетитель и в это время звонит телефон? Ответ может быть только один – если Вам нанесли визит лично, то это время Вы уделяете только данному клиенту и не отвлекаетесь на телефонные переговоры. Если же Вы приняли решение подойти к телефону, будучи совершенно не уверенным в том, что этот звонок жизненно важен для Вас и компании, в которой Вы имеете счастье трудиться, то, клиент, который выбрал  свое личное время и пришел к Вам, совершенно справедливо оценит этот шаг, как не уважение к нему и его времени и, не постесняюсь сказать,  к его деньгам, которые он принес… Если совсем просто Вы тратите время человека, который пришел к вам лично и возможно уже хочет совершить с Вами сделку! Вывод  очевиден: если Вам нанесли  личный визит, телефонные переговоры откладываются до момента, как Ваш гость уйдет.

Однако, если Вы большой руководитель и у Вас есть «правая рука» не скупитесь на информацию о своих действиях и времени, чтобы Ваш помощник  мог владеть Вашим телефоном и  «временем», когда Вы сможете ответить на звонок.

У многих возникает вопрос, ответ на который уже очевиден:  как ответить человеку, если Вы сейчас заняты. Ответ однозначен – никак! Если вы действительно заняты – Вы просто не подходите к телефону. А если Вы взяли трубку, значит,  у Вас есть время на минимальный ответ. В крайнем случае, Вы можете с ориентировать звонящего во времени - допустим, Вы перезвоните ему  в течение 10 минут. Очень часто многие звонящие задают вопрос «Вам удобно сейчас говорить?!» Этот вопрос содержит в себе поверхностную вежливость и уважение к чужому времени, однако он абсолютно бессмыслен, если мы изначально понимаем, что если человек  нашел время снять трубку и не сориентировал Вас на другое время, Вы имеете полное право вести телефонные переговоры, что называется, в «полном объеме».  Совет: не засоряйте «эфир» лишними словами!

У любого делового человека  существуют такие моменты, когда работы настолько много, что Вам просто необходимо сосредоточится и полностью отключиться от внешнего мира. И представьте себе, что в Ваш микромир  врывается трель телефонного звонка. Вы пытаетесь отключиться от звонка и стараетесь его не замечать, но он не исчезает и путает мысли. Наконец, Вы не выдерживаете, яростно схватываете трубку: « - Але! Слушаю?»   –  Вы  говорите,  заранее проявляя недоброжелательность к звонящему человеку. В результате Вы сбиты со срочного дела и телефонный разговор нельзя назвать состоявшимся. В данной ситуации может быть несколько решений (которое  Вы должны принять быстро): либо Вы не берете трубку и сосредоточено работаете над срочной работой или Вы берете трубку внимательно слушаете и решаете проблему, но есть и третий вариант, Вы  вежливо просите перезвонить вам через определенный промежуток времени или же обещаете перезвонить сам (но в этом случае обязательно перезваниваете!) И самый идеальный вариант – у Вас есть человек, помощник или просто Ваш коллега, который любезно согласился помочь, отвечая на Ваш телефон, в то время как у Вас действительно срочная и важная работа.  

Ещё нюанс, если Вы все же, имея срочную работу, подошли к телефону, слушая звонящего не следует погружаться в работу заново. Отвлекитесь от Вашей работы и  уделите внимание звонку,  в противном случае создастся впечатление, что Вы не слушаете собеседника, а это так и будет. Вам придется переспрашивать, и апофеозом вашего разговора станет, что вы попросите перезвонить позже!!! Кошмар и ужас!

Еще нюанс, в разных организация и компания заведено по разному, в одном коллективе заведено брать трубку звонящего телефона Вашего коллеги и консультировать по возникшему вопросу или, как минимум, записать информацию о том, кто звонил и по какому вопросу, тем самым, не оставлять  ни одного звонка оставленным без ответа. В других коллективах не принято брать телефон -  если это не ваш телефон. И тот и другой вариант возможен. Специфика и уклад работы каждого коллектива допускает оба варианта.

Итак, звезды сошлись, и,  вы решили снимать трубку. Возникает вопрос, когда это лучше сделать?  Снимать трубку лучше всего после первого звонка.  Однако, такой совет вовсе не означает, что нужно бежать изо всех сил сбивая все на своем пути. Вполне допустимо брат трубку после 2-3 звонка. Практика показывает, что время ожидания ответа в большей степени определяется характером человека – его стеснительностью, или напротив настойчивостью. Также это может свидетельствовать о том, что звонящий человек просто не знает «правил игры» и своим напором просто создает о себе впечатление, как о человеке несведущим, о правилах телефонных переговоров. Порой бесцеремонное дребезжание телефона вовсе не означает  Наличие "глобальной проблемы" и неотлагательность ее решения. Чаще всего это просто настойчивые люди, которые паникуют из-за пустяковых вопросов! Без обид!))  Тогда, как робкий звонок может таить в себе  грандиозные предложения … или проблемы, которые, Вам, кстати, решать!  Будьте внимательны…

Кстати говоря, как утверждают психологи, длительность телефонного звонка одного и того же человека зависит от темы разговора весьма своеобразно. Вначале, с ростом важности и срочности информации, длительность вызова возрастает, однако, если звонящему, не удается с Вами связаться, длительность ожидания будет сокращаться.  

Итак, если  у Вас звонит телефон и, вы решаете снять трубку, даже в этом банальном процессе есть свои нюансы! Конечно, снять трубку -  действие не сложное. Но, вот Вы сосредоточены на своем деле, не глядя тянетесь к трубке, во- первых (это уже тонкости телефонного аппарата) натыкаетесь на трубку и не столько поднимаете ее, сколько сталкиваете с рычага, получается что Вы сбросили звонок. У звонящего может сложиться впечатление, что вы повесили трубку, а это неприятно и, что уж там говорить, совершенно недопустимо!  Усугубить картину может момент, если звонящий очень долго до Вас дозванивался, его переключали с одного сотрудника на другого, и вот проделав такой большой и утомительный путь, Вы случайно сбрасываете звонок! У человека на том конце провода седых волос увеличилось в двое … и виновником сего «торжества» будете Вы. А уж  с каким настроем он до Вас, в конце концов, дозвониться (если у  него конечно хватит сил) можете не сомневаться, что в этом случае седая голова обеспечена Вам!   Феерия эмоциональных красок…  и  "тотальный серый" на обеих головах! Всем красоты J

… to be continued!

Большое спасибо, что заглянули, до скорой встречи!

"Алло…Алло.. У аппарата!" Часть 1

Всем доброго дня! Давно мы с вами не «встречались»…  Предлагаю продолжить тему о голосе, плавно перетекающую в телефонные переговоры. Начнем!

Современную деловую  и светскую жизнь невозможно себе представить без телефона. Телефон стал жизненной необходимостью практически для всех. Более того, вспомните себя, когда Вы, выходя из дома в ближайший магазин за хлебом, забыли телефон дома. Это хлынувшая волна паники… и ничего, что Вы вернетесь домой через 10 минут! ) Что уж тут говорить, если Вы вдруг забыли телефон, когда идете утром на работу? Во-первых, в данной ситуации большая вероятность пропустить важные деловые звонки, а во-вторых, если Вы не ответите на звонки своих близких минимум три-четыре раза, боюсь Вас объявят в международный розыск. )) И как мы раньше жили без сотовых телефонов?! ) Но раз телефонные разговоры занимают столь значительную часть нашего общения с окружающими, следует уделить этому особое внимание.

Телефон используют, чтобы провести переговоры, договориться о встрече, дать распоряжения. В настоящее время, телефонные разговоры могут стать началом заключения важного контракта, поэтому важно «произвести» правильное впечатление о себе и о своей компании. Начнем с того, что любой телефонный разговор начинается с ответа на телефонный звонок и до того как мы еще услышим суть, мы уже можем получить много информации (конечно если будем внимательными) … Интересно!

Представьте себе банальную ситуацию: Вам необходимо договориться о встрече, и Вы звоните Вашему партнеру.  Так как Ваш партнер «Большой человек» у него, несомненно, есть секретарь. (Небольшое лирическое отступление: именно секретарь, а не секретарша, так как секретарь, не зависимо от гендерной принадлежности, - это профессия, а секретарша – это жена секретаря.) И секретарь Вам отвечает визжащим, нахальным голосом: «Алё! Да! Здрасте! Ивана Ивановича нет на месте, ЧЁ передать?», а ещё в данный момент дама может что-то поджовывать и думать, что этого никто не заметит… Возникает вопрос, то ли в компании нет средств на грамотного секретаря, то ли они даже не догадываются о том, какое впечатление данная дама заочно формирует о компании в целом и лично об Иван Ивановиче!

Когда Вы разговариваете по телефону с человеком, которого лично никогда не видели, наше воображение рисует самые разные портреты собеседника. И порой, при личной встречи Ваш вымышленный «портрет», мягко сказать, расходиться с реальной картиной… И в этом случае нужно быть очень аккуратным. Я не раз сталкивалась с такой ситуацией, на пример  голос исполнителя, услышанного по радио, а когда я вижу выступление (клип или концерт) не раз говорила себе, что лучше бы я не видела исполнителя и продолжала в неведение наслаждаться вокалом. И также не раз было в работе, когда общаешься с партнером по телефону (особенно это касается сильного пола), при личной встрече вся красота голоса куда-то испаряется. Однажды,  диссонанс внешности и голоса был настолько велик, что мое лицо не смогло скрыть всего удивления и, возможно, разочарования…

(Если у Вас были интересные ситуации или примеры, обязательно поделитесь в комментариях! Мне будет очень интересно!)

Нюанс, специфика телефонного общения проявляется  еще в одной особенности – это громкость разговора. Большинство из нас до сих пор не может говорить по телефону с оптимальной громкостью, т.е. когда Вас слышит Ваш собеседник на том конце провода, но не слышат окружающие Вас люди. Но, как показывает практика, есть категория людей, которые, разговаривая по телефону,  орут во весь голос, боясь, что их не услышат. А уж если, разговаривая по сотовому телефону, вдруг скажут, что Вас не слышно, т.е. связь прервалась или какие-либо сбои на линии, то вспомните, как начитает себя вести среднестатистический пользователь мобильной связи: громко кричать в трубку, прижимая её к губам и нервно бегая по всей комнате, со словами: «А так слышно? ... А вот так? АЛЛО?!» Но, как мы все понимаем, кричать в данном случае бесполезно! Стоит помнить, что  громкая речь по телефону, в принципе, менее разборчива, поскольку параметры микрофона и самого телефона рассчитаны на средний уровень громкости. И, как ни странно, нас - дам, это касается в первую очередь, как говорил Марк Твен «Женщину невозможно убедить, что по телефону можно говорить тихо!»

… продолжение следует!

Подписывайтесь, комментируйте! До скорой встречи)